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建信信托有限责任公司2021年消费者权益保护工作报告

发布人: 发布时间:2022年01月10日

2021年,建信信托按照监管部门要求,以消费者为中心,以保护消费者合法权益为目标,全面加强消费者权益保护工作。

1.推进制度建设,规范消费者保护工作遵循。公司遵循监管要求,修订实施《建信信托消费者权益保护考核评价管理办法(2021年版)》、《建信信托消费投诉管理办法》等一系列规章制度,并且根据监管要求变化和公司运营实际及时新增和修订,消保制度体系逐步完善,在工作体制机制、操作与服务、宣传教育、纠纷化解等方面做到了有章可循。

2.完善工作机制,实施消费者保护全流程管理。一是在产品和服务审查机制方面,依托公司流程平台,在项目审批和合同审查环节,开展消费者权益保护专项审核,切实发挥消保审查的源头防控作用。二是在信息披露机制方面,公司积极落实信息披露工作要求,强化信息披露主体责任和协同意识,认真吸收消费者相关诉求,全面、准确、及时地披露产品和服务信息。三是在个人信息保护机制方面,依托科技支撑,持续加强对信息泄露行为的机控管理,提升技防能力。对照梳理、重检、完善合同文本和协议等文件,补充完善信息使用范围等内容。深入开展常态化员工警示教育,提升员工金融信息保护意识和能力。四是在员工培训机制方面,积极开展消保培训,聘请业内专家为公司员工开展消保培训,录制消保讲座课件上线建信学院学习平台,全员消保意识持续增强。五在内部审计机制方面,公司审计部将消保工作纳入年度审计范畴,建立了常态化的内审工作机制,每年开展消保工作专项审计,对于发现的问题及时督促整改。六是在内部考核机制方面,持续开展消保内部考核评价工作,将消保考评结果纳入业务部门KPI绩效考评和精细化管理体系,考核结果与员工绩效工资挂钩,引导公司各部门(中心)积极落实消保责任。

3.规范操作与服务,防控侵犯消费者权益行为。一是在消费者适当性管理方面,合理划分投资者风险承受等级及产品和服务风险等级,严格投资者风险测评和产品匹配工作,将合适的金融产品或服务提供给适当的金融消费者。二是在规范营销推介方面,规范营销宣传话术和营销方式方法,严格执行私募产品营销推介规定,客观全面宣传介绍公司产品和服务;严格落实“双录”要求,主动向消费者充分揭示风险,保障消费者的知情权和自主选择权。三是在加强合作机构管理管理方面,加强合作机构消保管理和监督工作,规范签订合作协议,完善合作机构准入、退出制度。

4.创新开展金融宣教,提升消费者金融素养。聚焦金融消费者需求,以普及信托金融知识和防范金融诈骗为重点,充分利用微信公众号、官网、广播电视、新闻媒体等渠道,广泛开展金融宣传教育活动。精心制作原创宣教内容,推出信托基础知识和防诈骗知识系列微信公众号推文、MG动画和互动游戏;与北京电视台微财经和科教法制进行时栏目合作,制作播出系列消保专题宣传片,扩大宣教覆盖面,取得了较好效果。2021年,公司累计发布原创宣教信息18条,其中电视宣传片2部,活动触达消费者超过20万人次,收到了较好宣传效果。

5.优化投诉处理机制,多元化解消费者投诉。报告期,公司受理和处理有效投诉7笔,消费者主要诉求包括:一是由于产品额度有限,投资人预约产品成功率低,诉求加强预约系统建设;二是投资人反映个别客户经理持续服务意识不强,服务质量有待提升;三是个别老年投资人反映在使用APP过程中存在一定困难等。针对上述投诉,公司按照投诉处理程序,及时联系客户,全面深入了解客户诉求,并立即开展问题排查,积极做好解释和客户问题解决工作。公司深入分析客户投诉原因,举一反三,在产品宣传、销售管理、信息科技等层面开展溯源整改,持续提升客户服务水平。


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